Çok Kanallı Satışın Avantajları (MultiChannel-OmniChannel)

Çok kanallı satış artık o kadar yaygın ki çoğu firma çok kanallı satış yaptığının bazen farkında bile olmuyor. Çok kanallı satış, işletmelere geleneksel satış kanallarının ötesinde yeni kitleleri yakalamayı sağlamak amacıyla yapılır. Fiziksel mağazası olan bir firmanın internetten ürün satması buna basit bir örnek sayılabilir.

Bundan bir kaç sene önce Türkiye’de hiç de yaygın olmayan e-ticaret, 2022 yılında sadece pazaryeri satışları ile 260 milyar TL’lik hacme ulaştı. Bu, 2021 yılına göre %50'lik artış demek. Pazaryeri satışlarının 2026 yılına gelindiğinde toplam perakendedeki %22’lik payını aşarak 400-450 milyar TL seviyesini zorlayacağı ön görülüyor.

Tutarlı yıllık büyümenin gösterdiği net bir şey var; kobilerin artık kendi pazarlarında geride kalmamaları için çok kanallı bir stratejiyi düşünmeyi bırakıp uygulama aşamasına geçmeleri gerekiyor.

Bu Blog yazımda ele alacağım bazı konuları yine maddeler halinde sıralamak istiyorum:

1. Çok kanallı ticaret nedir?
2. Çok kanallı stratejinize hangi kanalları dahil etmelisiniz?
3. Çok kanallı ticaretten faydalanmanın üç yolu.
4. Başarınızı geliştirmenize yardımcı olacak stratejiler.

Çok Kanallı Ticaret Nedir?

Çok kanallı (multichannel) ticaret, ürünleri veya hizmetleri birden fazla kanal veya platform üzerinden satarak işletmeye daha fazla gelir getirmeyi amaçlayan bir pazarlama stratejisidir.

Ürünlerinizi hem Trendyol, Hepsiburada ile Amazon gibi pazaryerinden hem de Instagram gibi sosyal platformlar ve Google Alışveriş gibi arama motorları üzerinde sunmanız buna en iyi örnektir. Bunun yanı sıra kendi internet sitenizi de çok kanallı satışa dahil edebilirsiniz.

Multichannel, Omnichannel İkisi de Aynı şey mi ?

Türkçe’ye ikisi de “çok kanallı” satış olarak çevrilse bile bu iki kavram aslında önemli ölçüde farklı özelliklere sahiptir.

Multichannel pazarlama; mümkün olduğunca fazla kişiye ulaşıp satış sayısını arttırmayı hedefleyen bir satış stratejisidir. Bu strateji doğrultusunda bir pazaryeri yerine mümkün olduğunca pekçok pazaryerinde mağaza açmalı, ürünlerinizi kendi siteniz üzerinden de satmalı ve satış analizi yaparak fiziksel mağaza sayınızı (bayilik, şube, franchise vb. yoluyla) arttırmalısınız. Bu satış stratejisinin temel mantığı satış sayısını arttırmak üzerine kurulmuştur.

Omnichannel pazarlama; satış yaptığınız her noktada kullanıcı veya müşteriyle sağlam bir bağ kurmayı hedefler. Bu satış stratejisinin asıl amacı; markanın müşteride bıraktığı izi analiz etmektir.

Omnichannel pazarlama, hedef kitleye ulaşmayı sağlamanın ötesinde, markanın veya ürünün hedef kitlede kalıcı bir iz bırakmasını amaçlar. Bu nedenle, omnichannel pazarlama, kanallar arası tutarlılığın sağlanmasına odaklanır. Müşteri, farklı kanallarda aynı deneyimi ve memnuniyeti yaşıyorsa, omnichannel pazarlama stratejisi başarılı demektir.

Somut bir örnek üzerinden daha net anlaşılacağını düşünüyorum. Bir hırdavat dükkanınız olduğunu düşünelim. Multichannel Pazarlama stratejisiyle n11, Trendyol, Hepsiburada gibi pazaryerlerinde mağazalar açtınız ve aynı zamanda kendi internet sitenizden de satış yapmaya başladınız. Bu sayede Google Alışveriş’de de artık ürünleriniz listelenmeye başladı. İş yapabilmek amacıyla fiyatlarınızı aşağı çektiniz ve fiyat avantajını kullanarak, multichannel pazarlama stratejiniz doğrultusunda satışlarınızı artırmaya başladınız. Fakat müşterilerle olan ilişkiniz sadece fiyat rekabeti anlamında olursa; yani müşterileriniz markanızla ilgili bir bağ kuramazsa sizden daha düşük fiyatlı bir mağaza buldukları anda sizi terkedeceklerdir.

İşte burada devreye omnichannel pazarlama stratejisi giriyor. Tüm satış yaptığınız platformlarda müşterilerinize aynı deneyimi ve memnuniyeti yaşatmalı, aldıkları her üründe kendilerini iyi hissetmelerini sağlamalısınız. Bu strateji, küçük hediyelerin ötesinde iade politikanızla, müşteri hizmetleriyle aldığınız geri bildirimleri değerlendirmenizle ve en önemlisi samimi çözüm anlayışınızla sağlanmalı.

Çok Kanallı Stratejinize Hangi Kanalları Dâhil Etmelisiniz?

Her şeyi kapsayan bir çok kanallı strateji cazip görünebilir; ancak çoğu işletme bunların tümünü takip etme kapasitesine sahip değildir. Kanal sayısı ne kadar artarsa iş yükü de o kadar artacaktır. Bunu göz önünde bulundurmanız gerekir. Bu kanalları liste halinde yazmak gerekirse:

• E-ticaret sitesi
• Fiziksel mağaza(lar)
• Mobil uygulama
• Pazaryerleri
• Arama motoru alışveriş sonuçları (Örneğin; Google Alışveriş)
• Fiyat karşılaştırma siteleri
• Sosyal medya platformları
• Zincir mağazalar

İşletmenizi her kanalda başlatmak, rakiplerinizle aynı ortama girmek hatta onları geçmek cazip gelebilir; ancak birden tüm kanallara girmek yerine biraz daha temkinli olmanızı ve daha yavaş büyümenizi öneririm. İlk olarak web sitenizde tutarlı satışlar elde etmelisiniz; müşteri deneyiminizi ve satış sürecinizi kontrol etmenin en kolay olduğu yer kendi web sitenizdir.

Ardından, genişletmek istediğiniz ilk kanalları seçerken marka tutarlılığına odaklanmalısınız. Artık tüketiciler, platformdan bağımsız olarak etkileşimde bulundukları işletmelerden iyi marka deneyimi beklemeye başladılar. Diğer kanallarda satış yaparken sayfa deneyimini her zaman kontrol edemezsiniz; bu nedenle marka deneyiminizi diğer alanlarda da sağlamak önemlidir. Bu alanlar arasında ürün görselleri, isimler ve açıklamalar, müşteri hizmetleri, kargo ve canlı destek bulunmaktadır.

Çok kanallı e-ticaret stratejiniz için en iyi kanal sayısı, en azından birkaç faktöre bağlı olarak belirlenmelidir:

Bütçeniz nedir?

Her bir kanalı başlatma maliyeti ve yatırım getirisi ile düşünün.

Örneğin; bir mobil uygulama yazdırmanız ve yönetmeniz, ürünlerinizi bir sosyal medya platformunda sergilemekten çok daha pahalı olacaktır. Ancak bir sosyal platform satışlarınızın bir yüzdesini sürekli olarak elinde tutarken, bir uygulama sahip olunan bir kanaldır. Her kanalın ilişkilendirilmiş kısa ve uzun vadeli maliyetleri vardır.

Hangi kaynaklara sahipsiniz?

Yeni satış kanallarına girmek ve o kanallarda devamlılığı sağlamak için teknolojiye ve insana dayalı kaynaklar gereklidir. Her kanal için yeni bir şirketle etkileşime geçmeniz gerekecek; müşteri desteği sağlamak, ürünlerinizi pazarlamak, stok ve karşılamayla ilgili ihtiyaçları yönetmek ve tüm eşlik eden komisyonlar, ücretler ve düzenlemelere uyumu sağlamanız gereklidir.

Hedef kitleniz zamanlarını nerede geçiriyor?

Kanal seçimleriniz, hedef müşterilerinizin zamanlarını nerede geçirdiğiyle uyumlu olmalıdır.

Sosyal medyada gezinen, en iyi fırsatlar için bir pazaryerinde arama yapan veya fiyat karşılaştırma sitesinde karşılaştırmalı alışveriş yapan bir kitleyi hedefleyebilirsiniz. Satış yaptığınız insanların alışkanlıklarını düşünün ve farkındalık ile satın alma arasındaki sürtünmeyi azaltan kanalları seçin. Ayrıca hedef kitlenizin işlem yaparken rahat hissettiği yerleri düşünebilirsiniz. Bazı insanlar kart bilgilerini girme konusunda rahat hissederken diğerleri hissetmez; bazıları Google’a girip fiyat karşılaştırmalı alışveriş yapmayı tercih ederken, diğerleri pazaryerlerini tercih edebilir.

Çok Kanallı Ticaretten Faydalanmanın Üç Yolu

Çok kanallı e-ticaret stratejisinin avantajları oldukça fazladır. Çok kanallı ticaret daha fazla müşteriye ulaşarak farkındalığı artırır, daha uygun bir alışveriş deneyimi sunar ve daha fazla satış fırsatı yaratır.

1-Müşterilere Zaman Geçirdikleri Ortamlarda Ulaşın

****Başarılı bir “çok kanallı stratejinin” anahtarlarından biri, hedef kitlenizle zaten alışveriş yaptıkları yerde buluşmaktır. Birden fazla kanalda ürün sunmak, bir müşterinin ürününüzü bulma ve satın alma olasılığını artırır. Hemen herkesi bulabileceğiniz iki kanal pazaryerleri ve sosyal medyadır.

Pazaryerlerinde güçlü alıcıları hedefleyin Küresel e-ticaret satışlarının %54'ü pazaryerlerinden gelmektedir. Pazaryeri alışverişini cazip kılan faktörler arasında, ürün bulunabilirliği ve düşük fiyatlar bulunmaktadır. Ancak tüccarlar için bu, Amazon, Trendyol, Hepsiburada veya Pazarama gibi pazaryerlerinde yüksek rekabet anlamına gelir. Pazaryerinizin seçimini hedef kitlenizin ilgi ve demografisine dayandırın ve ideal müşterinize odaklanan ürün reklamlarını düşünün. (İpucu: Ankete katılan tüketicilerin %76'sı geçen yıl içinde Trendyol’da alışveriş yaptıklarını bildirmiştir.)

Sosyal medyada alışveriş yapılabilir gönderiler oluşturun Hedef kitleniz daha gençse, sosyal medya platformları da iyi bir seçenek olabilir. Alışveriş yapılabilir gönderiler, sadece kullanıcıların gezindiği yerlere ulaşmakla kalmaz; aynı zamanda kitlesel paylaşım olanakları sunar (dijital çağın ağızdan ağıza pazarlamasının bir versiyonu). Ayrıca 44 yaş ve altındaki insanların her gün sosyal medyada ortalama iki saatten fazla zaman harcadığını düşünürsek bu platformlar oldukça etkilidir.

sitebizden e-ticaret paketi alışveriş yapılabilir gönderiler hakkında daha fazla bilgi edinin.

2-Müşterilerinizi Daha İyi Anlayın

Daha fazla kanal, daha fazla veri anlamına gelir. Sosyal medya ve pazaryerleri gibi birçok kanal, tüketicilerin gönderileriniz ve ürünlerinizle nasıl etkileşimde bulunduğu konusunda size bilgi sağlar ve genellikle bu bilgiyi yaş, cinsiyet veya konum gibi demografik faktörlere ve ilgi alanları ile satın alma niyeti gibi davranışsal faktörlere göre özetleyebilirsiniz.

Verilerinizi analiz ederek hedef kitlenizin tam profilini oluşturabilirsiniz. Hedef kitlenizle ilgili kararlar almak için bu profili kullanarak her bir kanalda hangi ürünleri satacağınızı, reklam harcamalarınızı veya bir sonraki kanal başlatmanızı belirleyin.

Örneğin; müşterilerinizin, sizi keşfinden satın almaya olan yolculuğunu anlamak istediğinizi varsayalım.

Web sitenizdeki ziyaretçi analizleri site trafiğinin %74'ünün mobil cihazlardan geldiğini ve Instagram'ın önemli bir trafik kaynağı olduğunu gösterdi diyelim. Ardından Instagram hesabınızın istatistiklerini inceleliyoruz. Kitlenizin yaş aralığını, en üst düzey yerleri, etkileşimde bulunduğu içerik türlerini ve profilinizi görüntülerken neye tıkladıklarını görebiliyoruz. Eğer alışveriş yapılabilir gönderileriniz varsa, bu gönderilerdeki etkileşimi web sitenize yapılan bağlantı tıklamalarıyla karşılaştırarak kitlenizin Instagram üzerinden doğrudan alışveriş yapmaya ne kadar rahat hissettiğini test edebilirsiniz. Eğer gönderi etkileşimi yüksekse ancak Instagram üzerinden gelen siparişler düşükse, satın alma kararını vermeleri için bir gönderiyi veya ürünü birkaç kez görmeleri gerekebilir.

3-Marka Bilinirliği ve Güven Oluşturun

Çok kanallı strateji marka bilinirliğini yaymak için harikadır ancak bir kanaldaki varlığınız sadece bu çabanın bir parçasıdır. SproutSocial'ın araştırması, tüketicilerin %64'ünün markaların onlarla bağlantı kurmasını istediğini ve %76'sının rakip yerine bağlı hissettikleri bir markadan satın alacaklarını gösteriyor. İnterneti topluluğunuzun bir uzantısı olarak düşündüğünüzde bu mantıklıdır: İnsanlar genellikle kendilerine bağlı hissettikleri kişilere daha sadıktır.

Kitlenizle bağlantı kurmak için tüm kanallarınızda tutarlı ve otantik bir marka sesi sürdürmek önemlidir. Babyaria markasının sahibi Özlem Ada Şahin, Instagram hesaplarında bunu çok iyi bir şekilde başarıyor: İçerikleri, kurucuları Özlem’in ürün serisi ile çocuk giyimi üzerine tasarımlar yapıyor. Instagram gönderileri ile ürünlerini tanıtıyor ancak Özlem’in kişiliğine uygun olan ve hedef kitlesinin değer verdiği bilgileri sunuyorlar. Zaman içinde ise kendi kitlesini oluşturup tutarlı gönderileri ile geri dönüşler almayı başarıyorlar.

Online alışveriş yapanlar genellikle ilk defa karşılaştıkları bir markadan ürün satın almazlar; bunun yerine seçenekleri karşılaştırırlar. Markanızı hatırlamak ve satın alma kararı vermek için markayı birkaç kez görmeleri gerekebilir.

Çok Kanallı Stratejiniz: Uygulanacak Stratejiler

Başarı için önceliklendirin, ölçün ve optimize edin.

Yukarıda da belirttiğimiz gibi her kanalı aynı anda ele almamalısınız. Hedef kitlenizin zamanını nerede geçirdiğini anlayın ve stratejinizi başlatırken bu platformlarda satış yapmaya öncelik verin.

Çok kanallı satış hedeflerinizi değerlendirirken bu hedeflere yönelik performansı nasıl izlemek istediğinizi de düşünün. Yatırımlarınızın gelir üzerinde en fazla etkiyi nerede yarattığını anlayabilmeniz için performansı her kanalda tutarlı bir şekilde ölçmenizi öneririz.

Yeni kanalları benimsemek mi yoksa mevcut kanallarınıza daha fazla yatırım yapmak mı istediğinize karar vermek için bu bilgileri kullanın.

Kanallarınızı tek bir yerden yönetin

Çok kanallı satışın en büyük zorluklarından biri kanalları ayrı ayrı yönetmektir. b2bNet hem ön muhasebenizi hem de pazar yeri ile web sitenizdeki siparişleri tek kanaldan yönetmenize olanak tanır.

Her şeyi tek bir yerde toplamak, özellikle kanal lansmanları, ürün senkronizasyonu, listeleme yönetimi, envanter yönetimi, sipariş takibi, gönderim, raporlama ve faturalama ile çalışırken büyüdükçe kullanışlı olacaktır.

Yeni pazarlara satış yaparken uyumlu kalın

Özellikle perakendeciler her kanalda bulunabilir ve bunun iyi bir nedeni vardır: Çoklu kanal daha fazla satışla sonuçlanır. Fakat online satış yapıyorsanız çok kanallı bir stratejiye sahip olmanız çok önemlidir.

Girdiğiniz yeni kanallarda yeni müşterilere ulaşmak heyecanlı olabilir fakat bu kanallardaki farklı komisyon ve giderler giderek büyüyen bir sorun haline de gelebilir. Bu nedenle özellikle girdiğiniz pazaryerlerine ödeyeceğiniz komisyonları doğru öğrenmelisiniz. Ayrıca pazaryerlerinde satacağınız ürünlerin komisyonları, kategorilerine göre değişiklik gösterebilir. Kargo, iade ve zamanında yapılmayan teslimatlar için verilecek ceza miktarları gibi giderleri de maliyetlerinize mutlaka işlemelisiniz.

b2bNet ile her pazaryerine farklı satış ve gider etiketleri oluşturarak satış ve giderlerinizi detaylı olarak raporlayabilirsiniz.